Melanesiatimes.com, Surabaya – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik terhadap BPJS Kesehatan.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta menjadi bagian penting dari keberhasilan pelayanan publik. Hal tersebut disampaikannya di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo.
Ia menjelaskan, kebutuhan tersebut harus dipenuhi baik melalui pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan BPJS Kesehatan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 menjadi salah satu strategi BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian tersebut tidak hanya bertujuan menentukan Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga menggali faktor yang menjadi kunci keberhasilan pelayanan untuk kemudian diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Pendekatan ini dilakukan untuk memastikan pengalaman dan suara peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan.
1 / 1
Tonton Juga Serial Pendek
👇👇👇
🖤Lagu Viral Pesta Babi**🖤
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi sejumlah faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar berbagai praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya sebuah Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan yang unggul lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah untuk memenuhi kebutuhan peserta.
Dengan penerapan CX126, BPJS Kesehatan berharap standar pelayanan terbaik tidak hanya menjadi pencapaian individual Kantor Cabang, tetapi berkembang menjadi budaya organisasi yang mampu memberikan pengalaman pelayanan JKN secara konsisten kepada seluruh peserta di Indonesia.
